以青春为笔，在高铁上书写 “共情” 担当

一、飞驰高铁中的 “共情” 微光 

“各位旅客，欢迎乘坐由北京西站开往南昌西站的G891次列车......”每当这样的广播响起，韩瑜总会下意识调整站姿，指尖轻轻划过制服上的党徽。这位31岁的北京局集团公司高铁一队列车长，用7年时间将400余次重点旅客服务化作春风，在飞驰的列车上编织出一张张温情的"共情网络"。在G896次列车的车厢里，一位头发花白的轮椅老人正在用餐，腿上的小塑料箱充当着临时餐桌，列车长韩瑜正细心地为老人续水。“姑娘，你比我亲闺女还贴心。”老人的话语里满是感动。这温情的瞬间，是韩瑜七年铁路生涯的寻常片段。这位从工科女成长起来的“90后”列车长，带着“与旅客共情”的初心，在千里铁道线上书写着属于新时代青年的担当。

二、从工科女到 “高姐”在挑战中夯实服务根基

2015年从软件技术专业毕业后，怀揣着对“高姐”职业的向往，在2017年，成为了一名高铁乘务员。初入职场，挑战接踵而至。面对复杂的票务系统和旅客的各种诉求，她常常手忙脚乱。有次，一位旅客询问改签流程，她因紧张答不上来，只能求助师父。这件事让她明白，服务不只是微笑，更要靠专业打底。从那之后，韩瑜开启了“学霸模式”。休息时，她抱着《铁路旅客运输规程》啃到深夜；值乘中，她跟在师父身后，把每一个服务细节记在本子上。两个月培训期结束，她的笔记攒了厚厚三本，从应急处置流程到特殊旅客服务技巧，条理清晰。2018年的春运是她的第一次独立值乘，她已能从容应对各种状况，为哭闹的孩童讲安全故事，帮行动不便的老人调整座椅，用专业与耐心赢得了旅客的认可。

三、以 “共情” 为核创新服务方法，搭建温情网络

“服务不是机械执行流程，而是要懂旅客的心。”这是韩瑜常挂在嘴边的话。她的“共情”能力，在一次次与旅客的互动中逐渐精进。2023年12月，G896次列车上，旅客蔡先生焦急地求助，说自己拿错了装有31条名贵香烟的行李。韩瑜立刻协调乘警，在列车停靠下一站前逐人排查，最终帮蔡先生找回行李。事后，蔡先生送来锦旗，上面“拾金不昧风格高，服务周到品德好”的字样，是对她的最好肯定。为了更好地服务不同旅客，韩瑜琢磨出“角色扮演”服务法。面对儿童，她是讲解安全知识的“大朋友”；遇到老人，她是提醒用药的“亲闺女”；接待视障人士，她又成了指引方向的“明眸”。她还带领班组优化“七彩”服务法，红色的全程关爱、橙色的无障碍服务、黄色的免打扰模式等七大模块，构建起全方位的服务网络。在她的带动下，班组累计服务3570余名重点旅客，找回遗失物品2677件，收到12306表扬工单98单。2024年，韩瑜参加首届全国“红旗杯”班组长大赛，成为北京局唯一进入决赛的女选手。备赛的一个月里，她白天值乘，深夜钻研管理知识，把抽象的“戴明环”理论转化为服务优化方案。决赛中，她的《发展新质生产力 优质服务促提升》主题演讲，将“七彩”服务法与智能动车组的结合讲得生动具体，最终斩获全国第四名。

所获荣誉

四、用坚守创佳绩 平凡岗位绽放不凡光彩

如今，韩瑜的“三多”作业法——多帮扶、多询问、多引导，已成为新乘务员的必修课。在韩瑜的推动下，班组将"姓氏尊称服务"升级为2.0版本。通过客运交互系统提前获取旅客信息，乘务员能在登车瞬间准确称呼：“张先生，请问您是到达北京西站吗？”这种充满仪式感的细节，让旅客李女士在感谢信中写道："第一次在高铁上感受到被如此郑重地对待。"她带领班组创建的“质量信得过班组”，还获得了河北省一等奖。当被问及成功的秘诀，她说：“把旅客当家人，把岗位当舞台，就没有干不好的事。”

在2025年以扎实的业务素养与不懈的奋斗精神，在多元竞赛舞台上崭露头角，用实力书写青年职工的成长答卷。她以笔为媒，将铁路人的日常观察与职业思考融入作品，凭借深刻的内容立意与细腻的文字表达，在北京局集团公司青年写作大赛中脱颖而出，斩获二等奖，展现了新时代铁路青年的文学素养与思想深度。她聚焦QC小组活动中的实践经验与创新故事，以生动的演讲风格、真挚的情感表达，将技术攻关背后的团队协作与匠心精神娓娓道来，最终在第九届全国QC小组故事演讲比赛河北赛区的激烈角逐中荣获一等奖，为单位赢得了荣誉，也让铁路系统的QC成果故事被更多人听见。

从劳务工到全国铁路先进女职工，从青涩乘务员到优秀列车长，韩瑜用七年时间证明，平凡岗位上的坚守与创新，能绽放出不平凡的光彩。她就像飞驰列车上的一束光，用温暖与专业，照亮了无数旅客的旅途，也照亮了新时代青年奋斗的征程。